Откуда берутся 80% звонков
Попросите менеджеров записывать причину каждого входящего звонка в течение двух дней. На большинстве транспортных компаний результат будет примерно таким:
- ~45% — «где мой груз, какой статус»
- ~25% — «пришлите накладную / акт / счёт»
- ~10% — «когда будет доставлено»
- ~20% — реальные вопросы, требующие участия менеджера
То есть 80% звонков — запросы на информацию, которая уже есть в вашей системе. Клиент просто не имеет к ней доступа.
Что такое портал самообслуживания
Веб-интерфейс, через который клиент самостоятельно:
- Видит статусы всех отправлений в реальном времени
- Скачивает закрывающие документы: накладные, акты, ЭТРН
- Просматривает историю отправлений
- Создаёт заявки на перевозку
- Получает уведомления об изменении статуса
Клиент заходит в кабинет и находит всё сам. Звонок менеджеру — исключение, а не норма.
Кейс РефГо: как это устроено технически
РефГо — транспортная компания с несколькими десятками клиентов-грузоотправителей. Каждый груз имеет маршрут, точки загрузки/выгрузки, сопроводительную документацию включая ЭТРН. Менеджеры тратили значительную часть дня на ответы по телефону и почте.
Для клиента: личный кабинет с авторизацией, лента отправлений с фильтрами, карточка рейса с полной историей событий, скачивание документов в один клик, уведомления по email.
Для диспетчеров: внутренний интерфейс ведения рейсов — статусы, водители, маршрутные события, формирование ЭТРН.
Интеграция с 1С: финансовые данные синхронизируются автоматически. Диспетчер не дублирует информацию.
ЭТРН: что это и почему важно
Электронная транспортная накладная — юридически значимый документ в электронном виде. С 2023 года применение активно расширяется. Клиент получает ЭТРН через личный кабинет немедленно после подписания — без бумаги, без скана, без почты.
Результат
- −80% входящих звонков по статусу и документам
- Менеджеры переключились на работу с новыми клиентами
- Клиенты получили доступ к информации 24/7
- Закрывающие документы доступны немедленно, нет задержек почты
Для кого актуально
- Количество активных клиентов — от 20–30 компаний
- Регулярный документооборот (накладные, акты)
- Менеджерская нагрузка мешает развитию продаж
- Любой транспортный бизнес с повторяющимися перевозками
Разработка и внедрение такого портала — от 6 недель. Приходите на аудит — разберём вашу ситуацию.
— Артур Карданов